Empathiq

Problem stał się poważny, ponieważ w USA satysfakcja klienta (pacjenta) ma bezpośredni wpływ na wynagrodzenie lekarza. Ankiety wypełniane przez pacjentów szpitali i przychodni przekładają się na wysokość państwowej dotacji dla danej placówki. A to z kolei ma już bezpośredni wpływ na wynagrodzenie personelu. Utrzymywanie dobrych relacji i dbanie o satysfakcję pacjentów ma w takim systemie ogromne znaczenie. Dlatego badanie reputacji powierza się coraz częściej specjalistom wyposażonym m.in. w odpowiednie narzędzia IT. 

- Projekt rozpoczynał się od menadżerskiej dyskusji przy okrągłym stole na temat potrzeb i wizji, którą staraliśmy się osiągnąć. Inovatica zapewniła niezbędne zasoby (w zależności od naszych wymagań dotyczących czasu i funkcjonalności), aby następnie przejść przez głębokie zagłębienie się w szczegóły. Pomimo tego, że pracowaliśmy w innych strefach, przypominało to posiadanie zespołu programistów lokalnie. Zespół Inovatica reagował bardzo responsywnie i profesjonalnie - ocenia Craig Bullick z Emphatiq. 

Aby rozwiązać ten problem Inovatica przygotowała złożoną platformę do monitorowania sieci, zbierania recenzji i analizowaniu ich wydźwięku. Najpierw narzędzie analizuje dziesiątki serwisów online, które mogą zawierać recenzje pracy lekarzy, w tym również wyszukiwarki i media społecznościowe (Google, Facebook, Yahoo, TripAdvisor etc.). Następnie zebrane informacje są przetwarzane tak by ustalić czy język recenzji ma charakter pozytywny, neutralny czy negatywny. Przetwarzanie danych korzysta z technologii uczenia maszynowego, a dokładnie przetwarzania języka naturalnego (NLP). Oceny opinii mogą być badane w zależności od predefiniowanych kategorii np. jakość opieki medycznej. Złożoność systemu zapewnia dokładność i wydajność. Wyszukane i poddane analizie recenzje można wygodnie przeglądać w panelu zarządzania reputacją. Do webowego interfejsu dostęp ma administrator, a przez panel klienta mogą się logować indywidualnie lekarze.

Oprogramowanie przygotowane przez Inovatica to znacznie więcej niż zaawansowana analityka. System pozwala przede wszystkim reagować na pojawiąjące się opinie. Za dobre oceny warto podziękować, a w przypadku negatywnych głosów lekarz ma możliwość skontaktowania się z pacjentem i wyjaśnienia ew. wątpliwości dotyczących przebiegu wizyty. Często tak mały gest pozwala zbudować dobrą relację, czego efektem jest zmiana negatywnego komentarza przez pacjenta. Wartościową opcją jest również możliwość przypomnienia się tym pacjentom, którzy w ogóle nie ocenili zrealizowanej wizyty. 

Kluczowe funkcje narzędzia: 

•     Mechanizm monitorowania sieci i zbierania danych 
•     Zarządzanie i przetwarzanie zebranych danych 
•     System oceny treści komentarzy w oparciu o uczenie maszynowe 
•     Panel administracyjny 
•     Panel klienta 
•     Wtyczki do wdrożenia w zewnętrznych serwisach 
•     Integracja systemów

Dzięki wdrożonemu rozwiązaniu firma Emphatiq mogła zaoferować obsługiwanym lekarzom usługi na o wiele wyższym poziomie. Dodatkowo udało się zautomatyzować część procesów analitycznych i znacząco ułatwić nawiązywanie pozytywnych relacji z pacjentami. - W każdych okolicznościach firma Inovatica wykraczała poza granice swoich możliwości. Nasze systemy są zbyt skomplikowane. Zespół firmy Inovatica był bardzo biegły w dostosowywaniu się do naszego obecnego systemu i łączeniu go z nowo utworzonymi mikrousługami i technologią, której potrzebowaliśmy – podkreśla Craig Bullick z Emphatiq.